Savoir-vivre w świecie biznesu

„Dobre maniery otworzą Ci drzwi, których nie otworzy najlepsza edukacja.”

Aleksandra Makles i Małgorzata Król

Czasami o poradnikach etykiety biznesu zdarza nam się myśleć jak o ukształtowanych zakazach i nakazach. Jednak lepiej się do takich myśli nie przyznawać, bo każdy, kto kieruje się zasadami dobrego tonu w kontaktach służbowych, wie jak wiele ułatwiają i przeciwnie – nie krępują, lecz dodają poczucie bezpieczeństwa, własnej wartości i luksus bycia sobą. W naszym kraju przez lata ignorowało się dobre maniery, uważając je jako staroświeckie i nikomu niepotrzebne, a nawet budzące śmieszność. Sukces w biznesie zależy od wielu elementów, jednakże dzisiaj w dobie rywalizacji i konkurencji firm, znajomość zasad etykiety jest jednym z czynników decydującym o powodzeniu, zapewniającym przedsiębiorstwu uznanie i szybki rozwój. Musimy pamiętać, że rynek stale ulega zmianom, a do najważniejszych należą rosnące oczekiwania naszych klientów. Konkurencyjna cena i atrakcyjne promocje to w obecnych czasach nie wszystko. Nastały wymagające czasy dla firm, które chcą zawojować rynek. Kluczem do sukcesu jest szczególna dbałość o relacje z klientami i wizerunek firmy, czyli główne elementy składające się na etykietę biznesu. Większość z nas w większym lub mniejszym stopniu zna podstawowe zasady poruszania się w biznesie, jednak biznesmeni podczas ważnych spotkań, nie mają pewności co do swojego zachowania. Kwestie budzące wątpliwości dotyczą przede wszystkim prawidłowej prezentacji osób, tytułowania, momentu i sposobu wymiany wizytówek czy najodpowiedniejszej chwili rozpoczęcia rozmowy o interesach podczas biznesowego lunchu. Powoduje to rozproszenie uwagi i nie sprzyja prowadzeniu rozmowy. Ugruntowana wiedza z zakresu etykiety kształtuje w nas profesjonalne nawyki, a te z kolei budują w oczach klientów wiarygodność naszej osoby jak i całej firmy.

Czym zatem jest etykieta w biznesie?

Biznesowy bon ton jest zbiorem zasad właściwych zachowań i postępowań w życiu zawodowym i społecznym. Przestrzeganie etykiety reguluje wzajemne relacje pomiędzy partnerami, podwładnym i przełożonym, a także kobietą i mężczyzną na płaszczyźnie zawodowej. U podstaw etykiety biznesu leżą najważniejsze zasady. Pierwszą z nich jest zasada dostosowania, która mówi o prawidłowym zachowaniu w państwach o innej kulturze. Według tej zasady, po przekroczeniu granicy obcego kraju, powinniśmy dostosować się do jego kultury. Co to oznacza? Nie krytykujemy i nie wyśmiewamy się z lokalnych, czasami dla nas dziwnych zwyczajów, jak również nie narzucamy własnych. Kolejną istotną regułą jest zasada precedencji, czyli pierwszeństw Uświadamia nam, że płeć i wiek w biznesie nie mają znaczenia. Liczą się natomiast ranga i status (jest to fundamentalna różnica pomiędzy etykietą towarzyską a biznesową). Musimy mieć świadomość, że przestrzeganie tej zasady jest bardzo istotne – zła kolejność przedstawiania i prezentacji osób może pozostawić na naszym partnerze w interesach negatywne wrażenie. Na to nikt nie może sobie pozwolić, szczególnie przy pierwszym kontakcie.

Rola pierwszego wrażenia

• Przedstawianie się. W Polsce zasadą jest podawanie imienia przed nazwiskiem. Pamiętajmy o tym, aby wymówić je powoli i wyraźnie. Witając się czy przedstawiając w biznesie, zarówno kobiety jak i mężczyźni powinni wstać. Warto opanować sztukę przedstawiania się do perfekcji, aby móc skupić swoją uwagę na nowo poznanej osobie, a nie na sobie.
• Uścisk dłoni. Uścisk dłoni powinien trwa mniej więcej tyle, ile powiedzenie sobie „dzień dobry”. Należy unikać przedłużania uścisku aż do końca wzajemnej prezentacji. Prawidłowy uścisk dłoni musi być naturalny, serdeczny i zdecydowany. Zapominamy o poklepywaniu, objęciach, całowaniu w dłoń oraz innych całusach na powitanie czy pożegnanie. Pamiętajmy też, aby nie inicjować uścisku dłoni w sytuacjach kiedy osoba, z którą się witamy ma znacznie wyższą rangę czy ma zajętą prawą rękę.
• Kontakt wzrokowy. Na polu zawodowym wzrok mówiącego powinien padać prosto w oczy lub okolice oczu rozmówcy. Niewłaściwym kontaktem wzrokowym w biznesie będzie ten skierowany w okolice nosa i ust (kontakt towarzyski), czy szyi i dekoltu (kontakt intymny). Patrząc w oczy, przekazujemy naszemu rozmówcy, że nasze intencje są szczere, oraz że nie mamy nic do ukrycia.
• Gestykulacja. W komunikacji aż 58 proc. informacji przekazujemy drogą niewerbalną. Mowa ciała jest zatem dla ludzi najbardziej autentycznym źródłem danych, dlatego warto mieć świadomość jej stosowania. Nasza gestykulacja powinna współgrać z tym, co mówimy i wzmacniać nasz przekaz. Zwróćmy również uwagę na naszą postawę podczas rozmowy – siedzenie w rozkroku, opieranie się o ścianę czy trzymanie rąk w kieszeniach, świadczą o braku szacunku wobec rozmówcy.
Każdy element, nawet najmniejszy to ważna cegiełka w naszej budowli zatytułowanej „profesjonalizm”. Firma, która pamięta o etykiecie biznesowej może wkroczyć na nowy poziom jakości pracy z klientem – dodajmy, poziom wyższy od konkurencji. Klient najpierw kupuje nas, a potem dopiero nasz produkt. Jeżeli zaufa nam, to zaufa również firmie, którą reprezentujemy. Ci, którzy zdają sobie z tego sprawę, wiedzą, że postawienie na dobre maniery jest jedną z najlepszych inwestycji.

Aleksandra Maklesi Małgorzata Król – założycielki firmy szkoleniowo-doradczej Krawat i Muszka specjalizującej się w prowadzeniu szkoleń otwartych i zamkniętych m.in. z etykiety w biznesie, autoprezentacji, standardów obsługi, dress code’u oraz doradztwa wizerunkowego. Autorki bloga www.krawatimuszka.pl gdzie poruszają zagadnienia z szeroko pojętego savoir-vivre’u. Ich misją jest promowanie kulturalnego zachowania oraz motywowanie do życia z pasją.