JAK WYBRAĆ dobre biuro podróży?

Sezon urlopowy w pełni. Wiele osób planując wypoczynek, decyduje się na się na ofertę wyjazdową biura podróży. Każdy liczy przy tym na to, że spędzi urlop jak najlepiej. Jak dokonać najkorzystniejszego wyboru oferty tak, aby ustrzec się rozczarowania, że nie spełni ona oczekiwań? – radzi Paweł Stacho, właściciel Biura Podróży FRAJDA.

Paweł Stacho

b34 Poniżej przedstawiamy odpowiedzi na najistotniejsze pytania:

Czy klient wykupując wycieczkę, może się w umowach z niektórymi biurami podroży natknąć na jakieś „pułapki”? Na przykład koszta, których się nie spodziewał lub zapis niekorzystny dla klienta, a korzystny dla danego biura?

Prowadząc biuro podróży od 15 lat, co sezon spotykam się z nowymi zapisami w umowach biur, z którymi współpracujemy. W naszych umowach zresztą też się one znajdują. Dotyczą przede wszystkim zmian zachodzących w turystyce, bo przecież wszystkie działy gospodarki się rozwijają. Zmieniają się nie tylko przepisy w ruchu turystycznym, wizowym czy ubezpieczeń, ale nawet całe ustawy. Dlatego należy pamiętać, że wszystkie umowy trzeba bardzo dokładnie przeczytać i w przypadku niezrozumiałej treści poprosić pracownika biura czy agenta o szczegółowe wytłumaczenie tego, co budzi wątpliwości.

Czy klient biura podróży może natknąć się w umowie na jakieś pułapki? Myślę, że nie. Nie znam biura, które chciałoby oszukać klienta, o ile ma zamiar dalej istnieć na rynku. Z mojego doświadczenia wynika, że bardzo często turyści, którzy uważają, że zostali oszukani, to głównie osoby, które nie doczytały umowy albo ją niewłaściwie zrozumiały. Nie mówimy tu oczywiście o biurach, które w dziwny i przewidywalny sposób znikają przed terminem wyjazdu czy wylotu turystów na wypoczynek. Takie przypadki się zdarzają, ale na szczęście nie stanowią normy.

Jakie niejasności albo kwestie sporne między klientem a biurem podróży należą do najczęstszych?

Dużo niejasności jest zawsze w przypadku rezygnacji przez klienta z wyjazdu w ostatniej chwili. Na przykład jeden z uczestników wycieczki zachorował i rodzina nie chce jechać bez niego. Wtedy niedoszły turysta zaczyna szukać możliwości wycofania wpłaconych pieniędzy, najchętniej w pełnej kwocie, co przeważnie i zgodnie z umową nie jest takie proste. Za co rozżalony klient zrzuca zazwyczaj winę na organizatora. A przecież istnieje ubezpieczenie od rezygnacji z wycieczki, tylko należy je dodatkowo wykupić. No ale są to oczywiście dodatkowe koszty. Wszystkie umowy są tak skonstruowane, by klient przed ich podpisaniem wiedział, jakie przysługują mu prawa, na jakich warunkach i do kiedy może wycofać wpłacone pieniądze, do czego on sam jest zobowiązany, a jakie obowiązki ma organizator, za jakie świadczenia zapłacił i czego może oczekiwać w przypadku złej organizacji, problemów podczas wyjazdu czy różnych nieprzewidzianych sytuacji, które mogą wystąpić podczas wyjazdu (niekoniecznie z winy organizatora).

Na co klient powinien zwrócić szczególną uwagę podpisując umowę i wykupując wycieczkę, żeby się ustrzec nieporozumień lub rozczarowania? Jakim kluczem wybierać rzetelne biuro podróży?

Należy przede wszystkim wyjeżdżać tylko ze sprawdzonymi i polecanymi biurami podróży czy organizatorami. Biuro musi być zgłoszone we właściwych instytucjach, posiadać koncesje i ubezpieczenie organizatora turystyki. Powinno mieć także doświadczenie w organizowaniu wypoczynku i najlepiej gdyby specjalizowało się w jakimś wybranym kierunku czy sposobie wypoczynku, jaki nas interesuje (sport, rekreacja turystyka piesza, kwalifikowana czy po prostu zwykłe wczasy). Należy także dokładnie zapoznać się z ofertą pod kątem polecanych atrakcji oraz ceny. Przed wyjazdem zagranicę, zwłaszcza poza Europę, dobrze jest także poznać zwyczaje i zasady panujące w wybranym przez nas kraju, w którym chcemy wypoczywać. Może się bowiem zdarzyć, że nie będą nam one odpowiadały. Kolejna kwestia to sprawdzenie, jaki będzie dostęp do opieki medycznej w danym kraju oraz czy istnieje dodatkowe ubezpieczenie na wypadek nieszczęścia, utraty bagażu lub odpowiedzialności cywilnej. Jeśli klient zna wszystkie swoje prawa i wie na co może sobie pozwolić na przykład w przypadku kłopotów podczas podróży, wtedy nie musi się niczego obawiać. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że dobrze poinformowany turysta to połowa sukcesu w przypadku nieprzewidzianych sytuacji. Solidna opieka rezydenta, pilota, kierownika imprezy czy wychowawcyinstruktora to kolejne atuty dobrego biura i organizatora. Klient, wybierając ofertę, musi się czuć bowiem bezpiecznie. Reasumując: należy dokładnie czytać umowy, pytać, jeśli coś jest niezrozumiałe i przede wszystkim dobrze przygotować się do każdego wypoczynku.

Co standardowo musi zawierać umowa w zakresie obowiązków biura wobec klienta a czego nie musi?

Każda umowa musi zawierać przede wszystkim punkty dotyczące wypoczynku, datę, miejsce, środek transportu, rodzaj opłaconego wyżywienia (ile posiłków dziennie), koszt wyjazdu oraz ubezpieczenie i dane na temat rezydenta lub opiekuna. Powinny się w niej także znaleźć informacje o świadczeniach nie objętych w wykupionym skierowaniu, a które można dodatkowo wykupić jeszcze w biurze czy już na miejscu. W umowie musi być również wzmianka o możliwości i konsekwencjach zmiany ceny wycieczki z przyczyn niezależnych od biura czy organizatora. Do jakiego czasu przed terminem wyjazdu ta cena może ulec zmianie, a kiedy już nie. Muszą być także szczegółowe informacje w jakich okolicznościach może nastąpić odwołanie wycieczki i z jakiego powodu, oraz kiedy i za co klientowi należy się rekompensata lub inna oferta w zamian. Bardzo ważne są także punkty dotyczące przypadku rezygnacji z wycieczki i wynikających z tego konsekwencji oraz określające zakres odpowiedzialności zarówno biura podróży, jak i jego klienta. Są to ogromnie istotne paragrafy umowy, bez zapoznania z którymi nie powinno się jej podpisywać.

Czy są jakieś sygnały ostrzegawcze, że dane biuro może nie być uczciwe i jak przeciętny klient może je rozpoznać?

Sygnałów ostrzegawczych co do nieuczciwych biur jest bardzo dużo. Jednym z nich jest brak uprawnień do prowadzenia działalności organizatorów turystyki, brak informacji o danej firmie w rejestrze biur podróży, brak ubezpieczenia oraz brak pozwolenia wojewody na prowadzenie działań w zakresie turystyki. Kolejnym sygnałem jest słabo wykwalifikowany personel, który już na wstępie nie umie udzielić wszystkich ważnych dla klienta informacji, zwłaszcza tych, które wymagają wiedzy i doświadczenia. Bardzo ważne są opinie klientów, którzy już korzystali z usług danego biura. Chociaż niekoniecznie te z forów internetowych są zawsze wiarygodne. Dlatego też polecam sprawdzone biura, organizatorów działających na rynku co najmniej kilka i więcej lat, którzy mają grono swoich wiernych klientów. Bo nie od dziś wiadomo, że najlepszą reklamą jest reklama szeptana. Moje Biuro Podróży FRAJDA, które specjalizuje się głównie w turystyce dla dzieci, młodzieży i rodzin oraz ofertach z programem rekreacyjno-sportowym, ma swoich wiernych klientów. Tu należy podkreślić, że wypoczynek dzieci różni się znacznie od wypoczynku rodziców i musi być spełnionych wiele dodatkowych i bardzo ważnych aspektów organizacji. Jak np. zgłoszenie imprezy do kuratorium oświaty, specjalne kwalifikacje personelu wychowawczo instruktorskiego. Miejsce zakwaterowania musi posiadać pozwolenie straży pożarnej na przyjęcie dzieci oraz akceptację sanepidu, a środek transportu musi być dokładnie skontrolowany. Wypoczynek dla najmłodszych wymaga także właściwie dobranego programu zajęć oraz sprzętu sportowo-rekreacyjnego z atestem. Na wszystkie te czynniki także warto zwrócić uwagę przy wybieraniu oferty wakacyjnej dla dzieci.

Paweł Stacho

Prezes Biura Podróży

FRAJDA & O.W. FRAJDA

01-156 Warszawa; ul. Żytnia 64a/22