Voucher czy zwrot pieniędzy za odwołany lot? Komisja Europejska staje po stronie klientów linii lotniczych!

Voucher czy zwrot pieniędzy za odwołany lot? Komisja Europejska staje po stronie klientów linii lotniczych. Wybór nie był wcale taki oczywisty, linie lotnicze też mają swoje argumenty, a obecna sytuacja dosłownie postawiła je pod ścianą. Wiele z nich walczy o przeżycie, niektóre pewnie się nie wykaraskają. Komisja Europejska jednak uznała, że nie można ich problemów przerzucać na barki ich klientów. Komisja Europejska nie ma nic przeciwko temu, by linie oferowały swoim niedoszłym klientom vouchery za odwołane loty, jednak może być to tylko propozycja, z której skorzystają lub nie. Zwrot gotówki pozostaje formą podstawową.

Poniżej przedstawiamy stanowisko firmy GIVT. To firma, która pomaga klientom w odzyskaniu pieniędzy w takich przypadkach, a także odszkodowań za opóźnione loty. Jej stanowisko jest więc dokładnie zbieżne ze stanowiskiem klientów linii lotniczych. Z jednym zastrzeżeniem, gdyby linie lotnicze zaprzestały praktyk balansujących na pograniczu prawa i bezprawia, polegających najczęściej na przewlekaniu sprawy bądź nieinformowaniu klientów o ich prawach, takie firmy jak GIVT czekałby upadek. Czego sobie i wszystkim życzę.

Red. Rafał Korzeniewski

Pomimo nacisku ze strony lobbystów linii lotniczych oraz niektórych państw członkowskich Komisja Europejska postanowiła jeszcze raz podkreślić ważność praw konsumentów, utrzymując prawo do zwrotu gotówki za odwołane loty. Linie lotnicze argumentowały, że pozwalając im na dokonywanie zwrotów wyłącznie przy pomocy voucherów będą w stanie zachować płynność finansową zagrożoną przez ograniczenia w ruchu powietrznym związane z pandemią COVID-19. Zmuszenie pasażerów do przyjęcia voucherów mogłoby dać przewoźnikom odrobinę oddechu, ale oznaczałoby również miliony osób pozostawione z voucherami o dyskusyjnej wartości.

PRESJA ŚRODOWISKA

Grupa państw członkowskich, w tym Niemcy oraz Polska, wezwały Komisję Europejską do zawieszenia obowiązku zwrotu cen biletów w gotówce w przypadku odwołania lotu. Całość sprawy ma szerszy kontekst i dotyka również branży hotelowej i podróżniczej, które też doznają wielkich strat finansowych w obecnych realiach. Wiceprzewodnicząca KE Margrethe Vestager przedstawiła stanowisko Komisji w tej kwestii na konferencji prasowej w 13 maja.

PERSPEKTYWA KONSUMENTÓW

Utrzymanie linii lotniczych przy życiu jest bez wątpienia bardzo ważnym przedsięwzięciem. Stawką są setki tysięcy miejsc pracy oraz fakt, że lotniska oraz linie są również elementami kluczowej infrastruktury, która pozwala obywatelom UE korzystać ze swojego prawa do wolności przemieszczania się.

Jednakże nie można też zapominać o konsumentach. Różne organizacje zajmujące się prawami konsumentów zajmują w tej kwestii jasne stanowisko. Monique Goyens, dyrektor generalny BEUC (The European Consumer Organisation) w swoim oświadczeniu odniosła się do tematu:

“COVID-19 stwarza gigantyczną presję finansową na konsumentów. Ich prawo do zwrotu pieniędzy za opłaconą podróż jest ważne jak nigdy wcześniej. Mimo to jesteśmy świadkami niezliczonych przykładów linii lotniczych czy innych firm sprzedających usługi turystyczne, które ignorują to prawo i próbują zmusić swoich klientów do przyjęcia voucherów. Co więcej, klienci nie powinni być zobowiązani przez swoje rządy, aby zrzucać się razem z nimi na dofinansowanie branży lotniczej. Potrzebujemy rozwiązań, które będą chroniły zarówno branżę, jak i prawa konsumentów, bez których zaufanie do usług turystycznych i transportowych może zostać trwale obniżone”.

NOWA JAKOŚĆ VOUCHERÓW

Zestaw nowych rekomendacji został faktycznie dziś opublikowany i jest to dobra wiadomość dla pasażerów. Najważniejsza informacja to fakt, że prawo do zwrotu gotówki na żądanie klienta pozostaje niezmienione. Z drugiej strony, rozpoznana została potrzeba, aby zwiększyć atrakcyjność oraz przystępność voucherów. Komisja zgadza się z przedstawicielami branży lotniczej, że może to pomóc w walce z problemami finansowymi linii, ale zarazem uważa, że drogą do osiągnięcia tego celu jest zwiększenie wartości jaką reprezentują vouchery zamiast zmuszać pasażerów do akceptowania ich w obecnej formie.

Rekomendacje uwzględniają między innymi państwowe gwarancje zabezpieczające klientów przed bankructwem linii lotniczej wystawiającej voucher. Zgodnie ze stanowiskiem Komisji, vouchery powinny być zwrotne wraz z końcem ich daty ważności, jeżeli nie zostały wykorzystane, a ich ogólna wartość zwiększona poprzez dodatkowe środki pieniężne bądź dodanie dodatkowych usług.

Tradycyjne vouchery są przypisane do konkretnego pasażera i nie mogą być przekazywane innym osobom, co jest jednym z największych ograniczeń w ich przydatności. Zgodnie z sugestią KE, taka możliwość powinna zostać dopuszczona bez żadnych dodatkowych kosztów. Co więcej, Komisja posuwa się nawet dalej mówiąc, że należy rozszerzyć wachlarz usług, za które takim voucherem można by zapłacić, włączając w to inne niż oryginalny przewoźnik firmy.

PONIŻEJ CZĘŚĆ NIEKTÓRYCH Z REKOMENDACJI ZAPROPONOWANYCH PRZEZ GIVT:

Data przydatności voucherów powinna być zwiększona przynajmniej do 12 miesięcy, tak jak sugeruje to Komisja, należy jednak wziąć również pod uwagę faktyczną datę wznowienia lotów przez daną linię bądź w danym państwie.
System gwarancji państwa na wypadek bankructwa linii lotniczych. Szybka realizacja tego postulatu może być kluczowa dla powodzenia nowego podejścia do voucherów.
Regulacja (EU) Nr 261/2004, najbardziej zaawansowane i pro-pasażerskie prawo na świecie, powinna być utrzymana i respektowana. Komisja Europejska powinna wypracować jasne wytyczne na wypadek przyszłych zdarzeń o podobnej skali, jak w przypadku COVID-19.
Linie lotnicze, tak jak w przypadku Regulacji (EU) Nr 261/2004, powinny być zobowiązane do zapewnienia dokładnej i przejrzystej informacji dotyczącej ich polityki voucherowej.
Klienci powinni mieć możliwość przekazywania voucherów innym osobom lub wykorzystania ich do zakupu innych usług. Brak elastyczności w polityce voucherowej jest jednym z największych braków w dotychczasowym podejściu i sprawia, że gotówka jest dużo atrakcyjniejszą formą zwrotu.

Oświadczenie Komisji Europejskiej to pierwszy krok w procesie zwiększania wartości i przystępności voucherów.