Zmieniające się zachowania Klientów i potrzeba personalizacji – motorem napędowym dla wielu branż polskiej gospodarki

Współczesny świat, jego charakterystyka determinują postawy i zachowania Klientów w sposób niebywale dynamiczny. Coś, co jeszcze rok temu zdawało się standardem w procesie kreowania relacji z Klientami, zapewniającym sukces, dzisiaj wymaga zmiany, nowego spojrzenia, kreatywnego podejścia, a przede wszystkim uwzględnienia tego, co nazywa się empatią. Hasło: Myśl jak Twój Klient, nie sprzedawaj, lecz spraw by kupowali – nigdy wcześniej nie było tak trafnie sprawcze.

Jeszcze całkiem niedawno statystycznego Klienta można było zadowolić dobrą ceną i jakością. Te dwa elementy decydowały o dobrej sprzedaży. Dzisiaj Klienci wymagają całej gamy innych wartości — wygodnego sposobu dokonywania zakupów, elektronicznej wymiany danych, serwisu posprzedażnego, zindywidualizowanej obsługi itp. Jeszcze “wczoraj” Klienci byli pod wrażeniem uprzejmości i komunikatywności sprzedawcy. Dziś dużo większy wpływ ma na nich jego profesjonalizm i wnikliwe, zaangażowane a przede wszystkim merytoryczne podejście do sprawy, bo to wszystko przekłada się na realne zyski.

Co sprawia, że współcześni Klienci stali się tak wymagający?

1. Współcześni Klienci są bardziej kompetentni.

Ostatnie kilka lat dynamicznego wzrostu gospodarczego doprowadziło do tego, że Klienci są bardziej pewni siebie i mają absolutną świadomość tego, w jaki sposób wykorzystać swoje doświadczenie i wiedzę. Posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń i mają w związku z tym, co zrozumiałe wyższe oczekiwania, a co za tym idzie więcej wymagają i cenią sobie, gdy po drugiej stronie stołu współpracę podejmuje z nimi – merytorycznie przygotowany partner.

2. Współcześni Klienci mają bardziej analityczne podejście.

Posiadając większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu ich decyzji na firmowy rachunek zysków i strat, Klienci są bardziej świadomi, chociażby poprzez dostęp do informacji (internet) tego, jakie długofalowe szanse, ale i zagrożenia niesie ze sobą ich decyzja o podjęciu współpracy z danym partnerem. Nie podejmują jej pochopnie, coraz częściej jest ona efektem chłodnej, wyważonej kalkulacji, w której analiza ryzyka biznesowego jest jednym z kluczowych elementów. Sentymentalność w biznesie odchodzi dzisiaj do lamusa, a lojalność ma swoją realną wartość i wymierną, bezwzględną cenę.

3. Współcześni Klienci są bardziej wymagający.

Aby sprostać rosnącej konkurencji na swoim rynku, współcześni Klienci zmuszeni są działać skuteczniej i wydajniej. Ponieważ są zmuszeni, by robić więcej, mając jednocześnie do dyspozycji mniej środków, są bardziej niż kiedykolwiek wcześniej zdeterminowani, aby za cenę swojej inwestycji otrzymać możliwie najwyższą wartość.Chcą najlepszej możliwej obsługi – za relatywnie najniższe środki. Po prostu, mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy, a jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów.

Konkurencja ta jest dodatkowo poszerzona przez Internet, ponieważ nabywcy mogą dzięki niemu łatwo znaleźć szczegółową informację na temat określonego produktu czy usługi oferowanej przez każdą firmę obecną na rynku, niezależnie od rozmiaru i lokalizacji tej firmy.

Biorąc to wszystko pod uwagę, Klienci oczekują, że sprzedawcy będą posiadali co najmniej tę samą wiedzę i doświadczenie, co oni sami. To sprawia, że istnieją trzy zakresy wiedzy, które są obecnie decydujące dla sprzedawcy planującego obsługę Klienta w kluczowych obszarach jego działalności.

1. Wszechstronna wiedza na temat branży, firmy i strategii Klienta.

Oczekuje się, że sprzedawcy będą znali branżę i konkurencję Klienta również w skali globalnej. Internetowe serwisy firmowe oraz branżowe grupy dyskusyjne sprawiają, że sprzedawcy mogą łatwiej niż kiedykolwiek wcześniej stanowić awangardę organizacji Klientów i wyprzedzać rozwój rynku.Jednak dostępność informacji nie przekłada się na przewagę konkurencyjną, o ile sprzedawca nie potrafi wykorzystać tego, co wie do zapewnienia realnej i wymiernej korzyści swojemu Klientowi. Oczekuje się więc od sprzedawców, że powinni potrafić pokazać, w jaki sposób ich usługi mogą wspierać realizację strategii biznesowych ich Klientów, poczynając od inicjatyw związanych z podnoszeniem jakości, po konieczność zredukowania bazy dostawców.

2. Gruntowna wiedza na temat pełnej gamy produktów i usług oferowanych przez firmę oraz produktów i usług oferowanych przez konkurencję.

Polityka swobodnego przepływu i dostępu do informacji opierająca się na Internecie wytworzyła po stronie Klientów znacznie większe „zapotrzebowanie na informację”. Klienci, przy takiej liczbie dostępnych i szybko aktualizowanych informacji, nie mają czasu na to, by stać się ekspertami w kwestii produktów i usług, które chcą nabyć; muszą więc zdać się na wiedzę fachową eksperta. Klienci opierają swoje decyzje nie tylko na tym, jak dobrze dany produkt spełnia ich potrzeby, ale także na tym, w jaki sposób wszystkie powiązane z nim usługi oferowane przez organizację dostawcy wspierają strategię ich firmy i pomagają im konkurować na rynku.

Klienci oczekują więc, że wiedza fachowa sprzedawcy obejmować będzie także produkty konkurencyjne. Klienci nie chcą współpracować ze sprzedawcami, którzy znają jedynie swoje produkty. Sprzedawca powinien znać także produkty i usługi oferowane przez konkurencję. Kwestia ta staje się coraz bardziej istotna w środowisku, w którym cykl życia produktu czy też przewaga konkurencyjna oparta na kontrakcie czy innowacji mierzona jest w miesiącach lub nawet tygodniach.

3. Dogłębne zrozumienie kwestii związanych z zarządzaniem firmą.

Klienci oczekują, że sprzedawcy, którzy z nimi współpracują, posiadać będą podstawy do analizy najważniejszych aspektów ich biznesu oraz wiedzę niezbędną do wykorzystania strategicznych informacji, których im udzielają. Dobry sprzedawca zawsze potrafi odpowiedzieć na pytanie: Jeśli zdecydujemy się na robienie interesów z Twoją firmą, w jaki sposób wpłynie to na rozwój naszego biznesu?

Jednym słowem: Klient oczekuje, że sprzedawca będzie wraz z nim myślał o jego biznesie, o jego opcjach oraz o tym, jakie zyski osiągnie poprzez dokonanie wyboru każdej z tych opcji.

Sprzedawcy usług i produktów realnie myślący o sukcesie muszą więc swoją ofertę mocno personalizować, dostosowując ją, nie tyle do specyfiku i kontekstu danego rynku, czy branży, ale wręcz konkretnej firmy, a bywa, że i konkretnego działu. Tylko w ten sposób mogą bowiem wywołać, po stronie Klienta mocne przekonanie graniczące z pewnością, iż rozumieją jego realne problemy, a co więcej, że potrafią Klientowi zapewnić sprawną obsługę nie tylko “na dzisiaj”, ale także w przyszłości, włącznie z tym, iż potrafią ustrzec go, w całej jego złożonej, ale i indywidualnej specyfice – przed problemami, zagrożeniami i kłopotami.

dr Marek Wojciechowski | psycholog biznesu

Psychologia Sprzedaży