Utrzymanie klienta i opieka posprzedażowa – dlaczego są ważne?

Współcześnie utrzymanie klienta oraz skuteczna opieka posprzedażowa stają się nie tylko wartością dodaną, ale podstawą budowania trwałego sukcesu każdej firmy. Dlaczego jednak te elementy są tak ważne i jak można je realizować, aby faktycznie przekładały się na wzrost lojalności oraz satysfakcji klientów? Jakie narzędzia wykorzystać?

Dostępność i jakość kontaktu – podstawa satysfakcji

Klient dzisiejszego rynku oczekuje, że interakcja z marką będzie łatwa, szybka i przyjemna. Każdy negatywny aspekt tej interakcji, jak trudności w uzyskaniu kontaktu, nieprzyjemna obsługa czy niejasne przekazywane informacje, może skutkować utratą klienta na rzecz konkurencji. Zatem, zapewnienie odpowiednich narzędzi, np. efektywnej i przyjaznej infolinii sprzedażowej, która odpowiada na potrzeby klientów w sposób zrozumiały i szybki, jest kluczowe.

Im więcej kanałów komunikacji, tym większa szansa na utrzymanie klienta

Rozbudowa dostępnych kanałów kontaktu z klientem, takich jak obsługa online, chatboty, media społecznościowe czy tradycyjny kontakt telefoniczny, i ich dostosowanie do preferencji współczesnych konsumentów, znacząco wpływa na wzrost ich zadowolenia. W branżach, gdzie usługi są oferowane w modelu abonamentowym, elastyczność w komunikacji staje się fundamentem długoterminowych relacji.

Warto skorzystać z profesjonalnego wsparcia

Skuteczne utrzymanie klienta wymaga wiedzy i profesjonalnego doboru narzędzi.

Outsourcing zadań związanych z utrzymaniem klienta do profesjonalnych firm to sposób na zwiększenie jakości obsługi oraz efektywności operacyjnej. Firmy zewnętrzne, takie jak na przykład biura call center, oferują szeroki zakres usług – od kontaktu i zawierania umów, po ich archiwizację, a także kontakt i aktywizację klienta. Zlecenie takich działań na zewnątrz pozwala organizacji skupić się na kluczowych aspektach działalności firmy, jednocześnie dbając o najwyższą jakość relacji z klientami.

Narzędzia wspierające utrzymanie klienta

Wśród narzędzi efektywnie wspierających proces utrzymania klienta znajdują się te oferowane przez biura call center. To między innymi:

Biuro Obsługi Klienta (BOK) – zapewnia wszechstronną obsługę na każdym etapie interakcji z klientem.
Infolinia sprzedażowa – umożliwia szybkie udzielenie klientom potrzebnych informacji oraz wsparcie w zakupach.
Help desk – oferuje pomoc w rozwiązywaniu problemów i udziela informacji na różne tematy.
Back office – zapewnia wsparcie w procesach organizacyjnych, które są niewidoczne dla klienta, ale kluczowe dla płynności operacji.
Call back – inicjacja kontaktu zwrotnego z klientem, pokazująca dbałość o jego czas i zainteresowanie.
Badania satysfakcji klientów (np. ankiety CATI) – pozwalają na zdobycie bezpośredniego feedbacku od klientów, który może być wykorzystany do dalszych usprawnień.

Integracja kanałów komunikacji – strategia omnichannel

Omnichannel to zintegrowanie różnych narzędzi i kanałów komunikacji w spójny system, który zapewnia klientom płynne i bezproblemowe doświadczenia na każdym etapie ich interakcji z marką. Narzędzia takie jak BOK, infolinie czy help desk mogą być łączone z nowoczesnymi technologiami, które pozwalają zapisywać informacje o kliencie w chmurze. Dzięki temu niezależnie który kanał wybierze klient – konsultant będzie posiadał już aktualne informacje na temat jego sprawy.

W ten sposób firmy mogą oferować spersonalizowaną komunikację i wsparcie, niezależnie od tego, jakiego kanału kontaktu klient używa. Pozwala to na budowanie głębszych relacji z klientami i zwiększenie ich zaangażowania, co przekłada się na większą lojalność i satysfakcję.

Wykorzystano zdjęcie z canva.com.