Ewa Jakubczyk – Cały, Partner Zarządzający PKF Consult

Biznesowe karuzele wartości a efektywność firmy

Firma PKF Consult dostarcza usługi w połączeniu z wartościami o charakterze emocjonalnym, takimi jak zaufanie, wiarygodność i bezpieczeństwo. Klient nie znajdzie tu sztywnego katalogu usług i cennika, bo emocji nie da się ubrać w szablon – zapewnia Ewa Jakubczyk – Cały, Partner Zarządzający PKF Consult.

Rozmawia BARBARA JOŃCZYK

Co jest dziś wartością w biznesie?

– Najważniejsze jest tworzenie wartości dla klienta, za którą jest skłonny zapłacić. Potrzebna jest świadomość naszych managerów, że dostarczając nasze towary lub usługi, wspieramy klienta w realizacji jego zadań lub dostarczamy mu zadowolenie i komfort. Na przykład klientowi nie jest potrzebna umywalka, bateria, kabina prysznicowa, ale nieograniczona i kontrolowana przez niego możliwość korzystania z kąpieli w komfortowych i estetycznych warunkach.

Jak te potrzeby ustalić?

– Identyfikacja wartości ważnych dla klienta nie jest taka prosta, tym bardziej, że w ostatecznym aspekcie oferta powinna określać cenę, jaką klient jest skłonny za otrzymane wartości (towary, usługi) zapłacić. Bywa często, że jako klienci oczekujemy świetnego towaru, gwarantowanego serwisu, relacji i doradztwa z dostawcą, w powiązaniu z najniższą ceną rynkową. Odwracając rolę – jako przedsiębiorcy i sprzedawcy – wiemy, że każda z czynności procesu produkcji i sprzedaży jest kosztem, który w naszym oczekiwaniu powinien być pokryty przychodem ze sprzedaży.

Czyli każda firma powinna zdefiniować własną strategię sprzedaży?

– Odpowiedź na to pytanie znajduje odzwierciedlenie w modelu biznesowym każdej firmy. Jeśli wartością dla klienta jest przede wszystkim niska cena pozyskania towaru/usługi, to uproszczenie procedur sprzedaży zmniejszy koszt oraz zwiększy jej efektywność (np. oferta i sprzedaż internetowa oparta na cenach katalogowych towarów i innych odrębnych usług, m.in. usług logistycznych dostarczenia towaru).Główny element konkurowania oparty zostanie na cenie. Jeśli wartością dla klienta jest poczucie komfortu i bezpieczeństwa, to model biznesowy i formy sprzedaży nastawione będą na relacje pomiędzy firmą a klientem oraz sprzedażą towaru w połączeniu z doradztwem, montażem, serwisem, itp. Główny element konkurowania oparty zostanie na zaufaniu, relacjach, jakości zarówno towaru, jak też sposobu obsługi klienta.

Jakie mogą być tego efekty?

– Biznesowa karuzela wartości kręci się na różnych poziomach. Przyziemnym, gdzie wartość użytkowa towaru jest priorytetem, ale także emocjonalnym, jak poczucie komfortu, a nawet snobizmu, bezpieczeństwa, braku ryzyka w połączeniu z towarem podstawowym. Poruszanie się jednocześnie między tymi poziomami, często co prawda prowadzi do ilościowego objęcia oczekiwanego udziału w rynku, ale nie przynosi rezultatów w zakresie efektywności i rozwoju biznesu w długoterminowym horyzoncie czasowym.

Jak trafnie określić swój model biznesowy?
– Po pierwsze, należy sobie zadać pytanie: „co dostarczamy – towary czy usługi? I jakie będą związane z tym emocje klienta? Po drugie, komu? Tu należy zdefiniować odbiorcę towaru bądź usługi. Po trzecie, jak dostarczamy? Tu mam na myśli głównie kanał dystrybucji. W końcu musimy zadać sobie pytanie:„Jak wyprodukujemy wartości dla klienta?” Innymi słowy, jakich umiejętności i zasobów potrzebujemy, żeby to zrobić?

Co dalej?

– Model modelem, a ludzie ludźmi. To wielkie wyzwanie, jeśli zdecydujemy się na zmiany modelu biznesowego i zmiany kultury organizacyjnej. Ale prawdą jest, że identyfikowanie się pracowników z realizacją misji i strategią firmy ma wpływ na ich autentyczność w relacjach z klientem. Jednym słowem, strategia firmy musi być adresowana zarówno do jej pracowników, jak i do rynku. Jednym z rozwiązań dopasowania organizacji i strategii jest dokonanie szczegółowych opisów organizacji i jej zadań, określenie oczekiwań, działań i ich mierników. Dalej szkolenie, monitorowanie i korygowanie niepożądanych zachowań.

Jak to osiągnąć?

– Warto wykorzystać tu wiedzę na temat konfrontacji modelu kultury organizacyjnej z predyspozycjami zatrudnionych pracowników. Często mówimy:„właściwy człowiek na właściwym miejscu”, co oznacza spójność jego działań zawodowych z cechami osobowościowymi. Zgodnie z modelem DISC, powstałym na podstawie badań psychologa Carla Gustawa Junga, wyróżnia się cztery główne style zachowań: typ niebieski – to analityk, typ żółty – to kreator, typ zielony – to czasami niefrasobliwy, ale zawsze przyjaciel, typ czerwony – to dominant, a czasami autokrata, realizujący cele. Dopasowanie ludzi do potrzeb organizacji w poszczególnych procesach zachodzących w firmie bardzo wspomaga efektywność organizacji. Z badań wynika, że podstawowym bodźcem w pracy jest właśnie samorealizacja (a nie pieniądze). A zatem, będąc w zgodzie z sobą, w realizacji zadań zatrudniającej nas firmy, możemy tworzyć wartości zarówno dla niej, jak i indywidualnie dla siebie.

Firma PKF Consult osiągnęła sukces rynkowy, jest piątą firmą audytorsko-konsultingową w Polsce. Udało się, czy też wymagało to wielu przemyśleń i pracy nad strategią i modelem biznesowym?

– Pomimo tego, że jestem optymistką, uważam, że „samo – to tylko złe przychodzi”, dobre – trzeba wypracować. Nie zmniejsza to jednak poczucia, że ilość rozpoznanych szans i wcześniejsza identyfikacja barier jest katalizatorem sukcesu. Czyli w praktyce, zarządzanie firmą audytorską w zakresie metodologii niewiele się różni od zarządzania innymi biznesami.

Czy można by się pokusić o wymienienie wartości, które firma PKF Consult dostarcza klientowi?

– Zidentyfikowaliśmy, jakie wartości dla klienta mogą stanowić nasze usługi i cały czas staramy się dopasować naszą strategię, model biznesowy i organizację do powtarzalnego, efektywnego dostarczenia tych wartości. W zakresie doradztwa gospodarczego i podatkowego wartością klienta jest przekazanie poczucia bezpieczeństwa lub wskazanie akceptowalnego poziomu ryzyka dla realizacji wartości z jego biznesu. Ale też wartości wyrażone w pieniądzu, który potencjalny klient może uzyskać z realizacji swoich celów biznesowych przy naszym wsparciu.

A w innych obszarach?

– W realizacji naszych usług outsourcingowych oferujemy wartości zwiększenia efektywności biznesowych klientów, informacji zarządczej, obsługi procesów potrzebnych, ale pracochłonnych, bez nadmiernego angażowania priorytetowych pracowników klienta. Uwalniamy ich czas na sprawy ważne, bez zwiększania ryzyka. Szybciej, bezpieczniej, w ogólnym rozrachunku: taniej. Natomiast w realizacji usług audytorskich, wymaganych prawem, realizujemy korzyści związane z wiarygodnością klienta w sferze biznesu, bo podnosimy prestiż i zaufanie rynku.

Co panią najbardziej satysfakcjonuje w swojej działalności?

– Właśnie to, jak realizujemy usługi. Cenimy sobie bardzo naszą „użyteczność” dla klienta. Im większą realizujemy dla niego wartość, tym większa nasza satysfakcja. Każda z naszych usług oparta jest na dostarczaniu wartości podstawowych w połączeniu z wartościami o charakterze emocjonalnym: zaufanie, wiarygodność, bezpieczeństwo. Nie mamy więc sklepu internetowego z katalogiem usług i sztywnym cennikiem. Bo wartości emocjonalnych nie da się ubrać w szablon.