Co to jest umowa Service Level Agreement (SLA)?

Service Level Agreement, czyli SLA, to rodzaj umowy zawieranej przez klienta z dostawcą usług, np. telekomunikacyjnych. Pozwala zdefiniować poziom oczekiwań klienta oraz zakres odpowiedzialności dostawcy. Zawierając ją, obydwie strony mają gwarancję wywiązywania się z obietnic, a nieograniczony dostęp do zapisów umowy daje możliwość rozwiązywania wszelkich wątpliwości. Weryfikacja prawna zapisów chroni przed ich błędną interpretacją.

Jakie korzyści wiążą się z zawarciem umowy SLA?

Budowanie zaufania pomiędzy klientem, a firmą to podstawowa zaleta umów SLA. Uzgodnione zapisy pozwalają zmniejszyć obawy co do świadczenia usług w określony sposób. Ponadto zawieranie tego rodzaju umów pozwala na prowadzenie rzeczowych rozmów z klientem. Dyskusja opiera się o konkretne, ustalone wcześniej wytyczne. Poza tym pracownicy analizujący napływające wnioski dotyczące oczekiwań względem świadczonych usług mogą nadawać im właściwy priorytet. Wpływa to na wydajność i efektywność pracy. SLA stanowi dla firmy oraz klienta punkt odniesienia oraz zabezpieczenie interesów obu stron.

Istota umowy SLA oraz jej konstrukcja

Funkcją umów SLA jest rzetelne określenie wszelkich oczekiwań co do jakości świadczonych usług. Informują one nie tylko o odpowiedzialności dostawcy, ale także ustalają rekompensatę
w sytuacji niewywiązania się z zapisów umowy. Jeśli na przykład dostawca usług internetowych zapewnia w umowie dostępność na poziomie 99,99 proc., a mimo to będzie ona w jakimś momencie niższa, wówczas płatność za dany okres może zostać obniżona. Właśnie tego typu awaryjne sytuacje powinna przewidywać umowa SLA.

Powinna też wskazywać metryki, które ułatwiają ocenę skuteczności usługi w ujęciu konkretnych wskaźników. Dzięki temu usługobiorca ma przedstawioną skalowalną wartość, określającą poziom wywiązywania się z ustaleń. Właściwie skonstruowana umowa SLA dokładnie opisuje świadczone usługi, podając ich specyfikację i parametry. Określa warunki, na jakich usługi będą dostępne, potencjalny czas naprawy w przypadku braku dostępności oraz konkretne koszty. Kolejnym obszarem ujętym w umowie jest zarządzanie – to część bardziej techniczna. Określa ona metody pomiaru, sposoby raportowania o błędach oraz całą procedurę dotyczącą sporów i odszkodowań. W ramach umowy określany jest katalog świadczonych usług, czyli lista zasobów, z których korzysta usługobiorca.

Usługi serwerowe i w chmurze w ujęciu umowy SLA

Dla usług w chmurze i serwerowych umowa SLA jest tak samo skonstruowana, jak dla wszystkich innych przypadków. Obejmuje wspomniane już wcześniej elementy takie, jak parametry, aplikacje i usługi, obowiązki obydwu stron i ich odpowiedzialność. Powinna określać praktyki dotyczące bezpieczeństwa, szyfrowania danych i ich prywatności oraz metody odzyskiwania w przypadku awarii. Może być rozbudowana np. o spis parametrów jakościowych lub czas pracy bez przestojów. Warunki umowy powinny być opisane w jasny i zrozumiały sposób. Jeśli chodzi o dostawców usług w chmurze, są pewne wyjątki często ujmowane w umowach. Może być z nich zdjęta odpowiedzialność za spowolnienie niektórych procesów – na przykład jakość publicznej sieci to nie jest zmienna, na którą mają wpływ.

Umowy SLA w ujęciu prawnym

Podobnie jak każda inna umowa, także umowa SLA podlega weryfikacji prawnej. Jeśli dochodzi do naruszeń zawartych w umowie ustaleń, usługobiorca może dochodzić swoich praw przed sądem. Określone w umowie warunki definiują zakres odpowiedzialności każdej ze stron i w przypadku konfliktu należy dochodzić swoich praw.

Więcej na ten temat w tym artykule: https://www.orange.pl/poradnik-dla-firm/firma-online/umowa-sla/.